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電商干貨:零售O2O訂單流程要點

發表于 時間:2018/8/27 17:24:38  查看:6148 次  回復:0 次  復制鏈接

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電商干貨:零售O2O訂單流程要點
  電商干貨:零售O2O訂單流程要點
  一、審單
  顧客下單后,第一件事是審單,審單包含自動審單和客服審單,對于某些訂單可能電話回訪顧客。
  對于重復購物且沒有勾選需要發票的訂單一般不用審單,系統自動審核,這類單子出現問題的可能性比較低。
  新顧客首次購物且線下支付,一般需要審單,檢查收貨人地址,電話,發票,商品是否有異常,有不少顧客僅想試試網購,地址胡亂填寫,這類單據不能審核通過。
  有顧客想購物,但收貨地址填寫不清,這類訂單需要客服聯系顧客完善收貨地址。有的顧客選擇線上支付,但因為工具異常沒有支付成功,這類單據需要客服聯系顧客,確認后幫他們改成貨到付款。
  二、配貨
  客服審核單據后,單據傳給倉庫,倉庫打單配貨。
  倉庫管理配貨有標準規則,比如貨位管理,匹配包裝箱,摘果法,播種法,波次管理,貨架規劃,揀貨路線規劃等,這方面的信息很容易搜到,這里說說個人經驗。
  庫存準確很重要,如果庫存不準,顧客訂貨后可能缺貨,流程將變得很復雜,需要倉庫通知客服,客服聯系顧客詢問是否能缺貨發貨,如果顧客同意缺貨發貨,線上付款單子要通知財務退款缺貨部分,要倉庫重新打印訂單再次配貨。
  很多商品有箱裝條碼和單品條碼,比如一箱24瓶可樂,箱裝碼是A,瓶裝碼是B。那收貨部是用A還是B編碼入庫了?最合理的辦法是A和B碼都可以入庫,入庫A碼則可樂自動增加24個庫存。但在實際操作中,有時會遇到商品資料不正確,用A碼無法入庫,或者A碼對應另外的商品。
  還可能遇到同一個商品多個條碼,多個商品同一個條碼,某些商品沒有條碼,只能自己打印張貼自編條碼,所有這一切如果檢查和執行不到位,會造成商品庫存不準確,影響顧客體驗,所以商品資料準確,出入庫嚴格管理是庫存準確的基本保障。
  還可能遇到保質期問題,同一種商品每批生產日期不同,系統無法記錄保質期批次庫存,可能出現商品過期問題。我們之前試過用系統記錄每批次生產日期,如果某個進貨批次商品臨期,則對比當前剩余庫存數量,剩余庫存數量大于批次進貨數量2倍時,人工排查是否還有臨期批次商品。目前解決保質期問題,還是主要依靠分區責任制度效果比較好。
  還有贈品問題,贈品有2類,一是商品合體搭贈,比如5L調和油上綁定一個小瓶700ML的油。另一類是非合體,比如購買10包方便面,送快餐盒。顧客在網站上看到商品有搭贈小瓶油,結果送貨沒有,或者網站看到沒有贈品,其實本來是有贈品的。這樣的顧客體驗都不好。
  系統很難解決贈品問題,因為系統只認商品編碼,它無法區分是否有贈品。解決辦法有2種,一是為贈品建檔,入庫時贈品入庫,設定某商品搭送贈品,當贈品庫存低于安全值時,搭送活動結束。二是不標明有贈品,配貨時送完為止,給顧客意外驚喜。具體運營中,2種方法結合來做,對于某些臨時贈品活動用第二種辦法更簡單快捷。
  三送貨
  送貨是最影響顧客體驗的一個環節,送貨員態度如何,是否送貨入戶,是否清點商品,很難監控。曾經有顧客向我們反映,送貨員送到顧客家樓下就大叫顧客名字,讓她很尷尬。
  我們想過很多辦法提高送貨員服務質量,比如培訓,建立獎罰制度,回訪顧客等,但效果都不夠好。最后實踐效果較好的辦法有2個。
  一是神秘顧客制度,我們每天隨機抽取幾位顧客,送貨前電話聯系,贈送她點小禮物,請他幫忙留意送貨員服務質量,是否滿意,送貨完畢后再次聯系顧客,確認送貨員服務是否符合規范。這個辦法不但有效監督送貨員,而且讓顧客參與進來,居然還能提高顧客忠誠度。
  二是每日短信,我們第二天會向前一天的顧客發短信,內容是“感謝光臨**商城,我們規定送貨入戶,主動清點商品,使用禮貌用語,身穿工作服,如有違規或不滿意,請回復“投訴”,我們將跟進處理。”這個短信不僅監督了所有送貨行為,而且加強了我們在顧客心目中的印象。
  對送貨員、配貨員、客服員的管理細瑣和繁雜,我們最開始想建立完善的SOP規范,規定好每一個細節,大家按照規則執行就好。結果在實踐中發現要做到這點并不容易,因為我們的業務從零開始建立,規則經常隨情況變化,SOP變得太過頻繁,每次改動SOP都要相關部門開會溝通確認,然后正式通知所有相關員工,耗費時間精力太多。2個辦法可以解決這個問題。
  一是簡化規則體系,不用做細致SOP規則,每個部門只有一個規則表格,每條羅列下去,規則表格隨時更新,每條新規則或者某條規則有更新,都在規則后面加入更新時間,規則表格上墻,如果有更新,則部門管理人員通知所有人看墻上的新規則。
  二是提升員工主動性,基層員工優先招聘應屆生,給予有競爭力的薪酬,嚴格淘汰不合格的員工,注重團隊氛圍。定期召開溝通會,說明團隊目標和當前任務,解答員工疑問。

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